Se faire arnaquer est toujours très désagréable, surtout lorsque l’arnaqueur est supposé être une entreprise de service public… Pas plus tard que la semaine dernière, je me suis dit qu’il était peut-être temps de préparer les grandes vacances, histoire, en l’occurrence, de ne pas voyager à pied tout l’été. Je me connecte donc sur le site voyage-sncf.com pour louer une voiture. Je repère une offre qui me correspond tout à fait, je remplis tout comme il faut, je donne tous les renseignements demandés et, en retour, je recherche l’information indispensable avant de conclure : le nombre de kilomètres compris dans le forfait proposé. Et là, rien. Juste un nombre de jours, un type de véhicule, le nom d’un loueur et un tarif, mais absolument aucune précision quant au kilométrage. Un peu ennuyeux tout de même. Seule solution : téléphoner au numéro on ne peut plus clairement indiqué, sur le côté, à gauche. Une demoiselle, tout sourire, casque-téléphone sur la tête, attend visiblement mon coup de fil. Petit problème : si la connexion sur le site voyage-sncf.com est  gratuite, la réservation est finalement payante, puisqu’il est impossible de louer sans téléphoner. Coût de l’opération : 0,34 euro la minute. Merci la SNCF. J’appelle donc la jeune femme en question. Après quelques minutes d’attente, elle me répond enfin. Je lui explique mon problème et lui demande si elle peut m’indiquer le nombre de kilomètres prévu dans tel forfait. Elle me répond qu’elle n’a pas de précision quant aux formules de ce loueur, mais que tous s’alignent et proposent les mêmes forfaits kilométriques, soit 200-250 kilomètres par jour. « Vous êtes sûre ? », lui demandé-je, pour ne pas me retrouver au final avec 100 malheureux kilomètres. « Absolument, aucun risque », me répond-elle… Marché conclu, j’achète ! Ne reste plus qu’à recevoir la confirmation du loueur dans ma boîte mail. Et quand celle-ci arrive, surprise : le forfait kilométrique n’est pas de 250 kilomètres par jour, mais de seulement 75 ! Ce qui n’est pas tout à fait la même chose.

« Ça fera 25 euros ! »
Nouvel appel à voyage.sncf.com, pour signaler la petite erreur. Mon interlocuteur est cette fois un homme, qui me signale que pour les réclamations, il faut appeler un autre numéro, heureusement non surtaxé. Dont acte. Nouvelle voix masculine, beaucoup moins avenante. Cet agent m’explique que si je me suis trompé, ce n’est pas la faute de la SNCF et que par conséquent, si je veux annuler, « c’est 25 euros ». J’essaie, aussi clairement que possible, de lui expliquer que si erreur il y a eu, elle n’était pas de mon fait, mais de celui de ma première interlocutrice. Rien n’y fait : « Si vous avez fait une erreur, ce n’est pas la faute de la SNCF. Ça fera donc 25 euros. » Je m’énerve alors un petit peu, ce qu’entendant, la voix m’explique qu’elle m’avait mal compris et que, si je lui donne mon numéro, la jeune femme qui a pris ma réservation allait me rappeler au plus vite. Naïf que je suis… Trois jours plus tard, personne ne m’avait rappelé. Je fais alors une réclamation par mail. En réponse, un message automatique m’assure qu’un agent me répondra dans les 24 heures… J’ai au total renouvelé l’opération trois fois, sans le moindre résultat. Las, je finis par décider d’annuler ma réservation. Je tombe sur un nouveau robot à voix masculine qui m’explique que « Ça fera 25 euros ». Après cinq minutes de palabres, il finit par m’avouer que ça ne sert à rien de discuter puisque, de toute façon, tout le système informatique de la SNCF est en panne et qu’il ne peut rien faire pour moi. Mieux vaut rappeler le lendemain. Le jour suivant, donc, ma nouvelle et dernière interlocutrice SNCF m’apprends qu’il n’y a absolument aucune trace de mes réclamations successives. Après avoir enregistré mon annulation, elle me conseille d’écrire au siège de voyages-sncf.com, pour formuler une réclamation. Ce que je vais faire bien entendu.
Depuis, j’ai trouvé sur une autre agence de voyage en ligne la même location de voiture, avec le même loueur, au même tarif. Sauf que le forfait kilométrique, très clairement précisé — donc pas besoin d’appeler un numéro surtaxé —, est supérieur de 2 000 kilomètres.

Nouveaux convertis
La SNCF connaît le syndrôme de toutes les grandes entreprises publiques qui se privatisent, plus ou moins clairement. Le zèle des nouveaux convertis sans doute. On connaît ses conséquences chez France Télécom, on peut également les constater dans les bureaux de Poste, où les agents sont progressivement remplacés par des automates ou des banquiers, lorsqu’ils ne sont pas transformés en commerciaux qui essaient de vous « refourguer » des assurances au moindre envoi de colis. Quant à Gaz de France, les services de relevés de compteurs et de facturation, désormais totalement séparés, ne semblent plus communiquer qu’à l’occasion… Pratique pour établir des factures.
Tant pis. C’est un peu difficile à admettre sur un site qui essaie de promouvoir les entreprises françaises, mais à l’avenir, pas question de réserver quoi que ce soit par le biais de voyages-sncf.com. Les réservations de véhicules se feront désormais chez son concurrent, basé en Grande-Bretagne… A force de exclusivement business et marketing, on finit par perdre des clients. Des « usagers », aurait-on dit hier encore.