Le problème de la France serait avant tout industriel. Sans doute. Mais ce n’est pas le seul. Tous les Français — mais aussi les étrangers de passage dans notre pays — ont déjà fait les frais d’une qualité de service déplorable. Celles et ceux qui ont en charge la relation clients — ou prestataires, fournisseurs… — font semble-t-il de leur mieux pour être désagréables et pour ne pas répondre aux questions qui leur sont posées. Aucun effort, aucune initiative pour rendre service, pour aider. Et cela concerne aussi bien la jeune personne qui à la caisse d’un supermarché préfère attendre qu’une vieille dame remplisse seule ses sacs — alors que la file d’attente s’allonge — plutôt que de l’aider à le faire, que n’importe quel cadre ou dirigeant d’entreprise qui ne répond pas aux courriels ou qui préfère ne pas rappeler celui ou celle qui a pourtant pris la peine de laisser un message.
Quiconque a été confronté à ce genre de situation à l’étranger — ou, à distance, avec un interlocuteur d’un autre pays — ne peut que constater à quel point cette notion de service, si étrangère en France, est au contraire omniprésente ailleurs. Il arrive heureusement d’avoir affaire à des Français qui font mentir ce constat. Et lorsque ça arrive, cela suffit souvent à embellir notre journée.
Constat et tentative d’explication par Isabelle Barth, professeure en Sciences du management
.
Le constat du manque de qualité dans les services est identique voire amplifié depuis longtemps en Alsace. La tendance semble même s’aggraver.
Sans doute y a t il un manque de formation des personnels mais surtout on ressent un manque de motivation, un désintérêt total à la fois du client mais aussi du travail.
Dans les métiers de service il faut aimer le contact. Ce doit être naturel. Or du commerçant à ses employés cette qualité est très fréquemment à déplorer.
Cet état de fait est paradoxale.
Au moment ou le commerce de ville souffre sérieusement de l’internet, cette adversité nouvelle apportera peut être un sursaut et des modifications de comportement pour une meilleure qualité de l’accueil.