Le problème de la France serait avant tout industriel. Sans doute. Mais ce n’est pas le seul. Tous les Français — mais aussi les étrangers de passage dans notre pays — ont déjà fait les frais d’une qualité de service déplorable. Celles et ceux qui ont en charge la relation clients — ou prestataires, fournisseurs… — font semble-t-il de leur mieux pour être désagréables et pour ne pas répondre aux questions qui leur sont posées. Aucun effort, aucune initiative pour rendre service, pour aider. Et cela concerne aussi bien la jeune personne qui à la caisse d’un supermarché préfère attendre qu’une vieille dame remplisse seule ses sacs — alors que la file d’attente s’allonge — plutôt que de l’aider à le faire, que n’importe quel cadre ou dirigeant d’entreprise qui ne répond pas aux courriels ou qui préfère ne pas rappeler celui ou celle qui a pourtant pris la peine de laisser un message.
Quiconque a été confronté à ce genre de situation à l’étranger — ou, à distance, avec un interlocuteur d’un autre pays — ne peut que constater à quel point cette notion de service, si étrangère en France, est au contraire omniprésente ailleurs. Il arrive heureusement d’avoir affaire à des Français qui font mentir ce constat. Et lorsque ça arrive, cela suffit souvent à embellir notre journée.

Constat et tentative d’explication par Isabelle Barth, professeure en Sciences du management

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